Politique de Remboursement
Version 1.0 — Entrée en vigueur : 1er juin 2025
1. Cas éligibles au remboursement ou crédit
Non-livraison totale✓ ÉLIGIBLE
Aucune unité livrée 72h après confirmation du paiement et aucune réponse de nos fournisseurs.
Livraison partielle confirmée✓ ÉLIGIBLE
Moins de 80% des unités commandées livrées après clôture du ticket (minimum 7 jours de suivi).
Double facturation technique✓ ÉLIGIBLE
Votre compte a été débité deux fois pour une même commande. Prouvé par les relevés de paiement.
Service commandé non disponible✓ ÉLIGIBLE
Le service commandé n'était plus disponible et la commande a été acceptée par erreur système.
Perte naturelle d'abonnés✗ NON ÉLIGIBLE
Chute du compteur après livraison complète due à des purges de comptes par la plateforme.
Compte rendu privé après commande✗ NON ÉLIGIBLE
Le client a rendu son compte privé après livraison partielle ou pendant la livraison.
Suspension du compte client✗ NON ÉLIGIBLE
La plateforme tierce a suspendu ou supprimé le compte ciblé.
Résultats inférieurs aux attentes✗ NON ÉLIGIBLE
Engagements livrés conformément à la commande mais performance non satisfaisante subjectivement.
Remords d'achat✗ NON ÉLIGIBLE
Changement d'avis après livraison débutée.
2. Processus de traitement — Tentatives de restitution
Avant tout remboursement ou crédit, notre équipe s'engage à effectuer les tentatives suivantes :
J+1 à J+3
Reclassification et relance de la commande auprès du fournisseur principal
J+4 à J+7
Tentative avec un fournisseur de substitution pour la même plateforme
J+8 à J+10
Contact direct avec le support fournisseur et escalade technique
J+11
Si livraison toujours impossible : émission d'un crédit ou remboursement selon l'éligibilité
3. Formes de compensation
En cas d'éligibilité confirmée, la compensation prend l'une des formes suivantes :
💳 Crédit Nalabo (préféré)
Crédit de 110% du montant payé, valable 12 mois sur toutes commandes Nalabo SMM. Traitement immédiat à la décision.
📱 Remboursement Mobile Money
Remboursement à 100% du montant payé sur le numéro Mobile Money utilisé lors du paiement. Délai : 3 à 7 jours ouvrables.
Note : Le remboursement Mobile Money n'est possible que si le mode de paiement initial était MTN MoMo ou Airtel Money et que le numéro est encore actif.
4. Comment soumettre une demande
Pour ouvrir un ticket de remboursement :
- Envoyez un email à support@nalabo.net avec l'objet « Remboursement — [votre référence de commande] »
- Joignez : votre référence de commande, une capture d'écran de votre compte social (compteur visible), et votre reçu de paiement
- Notre équipe accuse réception sous 24 heures ouvrables
- Le traitement complet (tentatives incluses) prend au maximum 11 jours ouvrables
5. Litiges et recours
En cas de désaccord sur notre décision, vous pouvez :
- Escalader votre dossier à legal@nalabo.net en exposant les éléments contestés
- Joindre tout justificatif complémentaire (captures d'écran horodatées, relevés)
- Nalabo SMM s'engage à réexaminer tout dossier contesté dans un délai de 5 jours ouvrables
Si aucune solution amiable n'est trouvée, les parties pourront saisir les juridictions compétentes de Brazzaville, République du Congo.